客服系統

願意使用客服系統的人,都是努力提升自我品質的人

“ 對於一個常常使用線上系統的工程師來說,非常尊敬願意在客戶服務下努力的人。

 
如何建造一個可以更好的服務客戶的系統,是這個專案最重要的核心。 

歷程

一般需要線上客服會去找已存在的 SaaS(Software as a Service, SaaS),但許多客戶會找我們多半是因為「串接問題」、「資安問題」和「整合問題」,這三大問題目前的線上客服 SaaS 都無法很好的解決,我們評估過後,發現在未來3-5年內 SaaS 都無法解決這樣的問題,因此我們決定在這個專案產品化。

決定產品化後,就要面臨製作經歷長,且沒有回報的歷程。我們運氣很好的找到幾間願意與我們一同成長的公司,將這個專案做「敏捷型開發」,持續的傾聽用戶的回饋,並增加讓用戶喜愛的功能。
目前這個產品仍在開發中,目前月使用人 15 萬,使用人次和合作公司也都在持續成長中。

設計 – 介面設計是由需求開始的

我們在花了許多時間在現存服務與能附加給客戶的價值,我們有時會思考「為什麼公司願意找我們做?」「我們能做出差異化嗎?」「可以幫公司省更多錢嗎?」「可以幫公司賺更多錢嗎?」

在思考過這些問題後,我們將需求統整,並把專案介面設計分成三大塊,分別為:「客戶端」、「客服端」和「管理端」。

「客戶端」-  讓客戶能簡單明瞭的使用,再讓和頁面都能完美顯示

顧名思義就是客戶看到客服系統的樣子,這邊要製作的版型分成「網頁端」、「手機端」、「右下角圈圈」和「App端」,由於有四種版型,前端製作時要著重於使用同種設計語言。

後端設計則是著重在與客戶介接資料,讓客戶進入系統時,客服可以馬上知道客戶的資料與問題,由於客戶的資料庫並非使用我們系統,如何讓他無痛的串接系統並保持穩定,就是考驗設計功力的時刻。

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「客服端」-  讓客服能夠更有效率的了解問題和回答問題

我們定義客服端為客服接通並打字服務的地方,所以這邊著重的設計有兩個點「效率」和「合作」。

「如何有效率的瞭解客戶的問題」、「如何有效率的回覆客戶的問題」與「如何讓客服了解處理的先後順序」,這些問題都在我們了解需求後建立在產品設計上,除了快速回覆的快捷語外,建立標籤機制,公用和私有的回覆資料庫,串連用戶問題與回答等等,都是為了讓客服能有效率的提供服務。

 客服合作則是另一個困難點,如何製作「客戶轉接」、「協作服務」甚至「自動轉派」等功能,在前後端工程設計都是一個挑戰,尤其是每分鐘可能會有 100 個客戶進線,你要把這些客戶轉來轉去,並在案件結束時把資料歸戶,都是很大的挑戰!當然,這些挑戰我們都通過了~

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「管理端」-  讓主管一眼了解目前服務狀況與歷史資料

許多 SaaS 並沒有做管理端,但根據我們過往經驗,管理端需要統計資料分析行銷活動、推廣效應和程式 Bug 影響程度。這個層面思考需要更多整理好的資料,因此我們給管理端的是更多的圖表、時時監控和資料完整的歷史資訊。

圖表能夠很快的了解客服通數等等趨勢。時時監控則是讓管理端能在大量客速擁入時,第一時間得知近況。而歷史資料除了作為 Knowledge Base 外,更是管理端做客服績效的重要依據。

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未來

客服專案目前正在大力發展「智能機器人」,但跟外面的只能回答Q&A或簡單問題的機器人不同,我們與客戶討論的內容大多為如何在機器人端就「解決」問題。

假設你是要查遊戲剩餘點數,機器人不該只是 Q&A  的說你該去哪邊申報,而是在機器人直接回覆你就可以了,讓機器把80%的問題解決掉,才能讓整個系統更有效率

其中
「如何引導客戶正確描述他的問題?」
「如何在引導的過程中不讓客戶不爽」
「如何讓機器人更智能」
「而這些設計是否是用戶的最佳解?」
都是我們持續學習並嘗試解決的問題。

如果你對解決這些有興趣,歡迎加入我們一同研究!  按這裡